PROBLEMAS COM VOO OU EXTRAVIO DE BAGAGEM?
Por João Louback e Mayara Ferrante
Realmente, uma grande frustração é gerada ao agendar um voo com antecedência e na hora de embarcar, ser surpreendido com um cancelamento da viagem ou atraso no embarque.
Diariamente ouvimos notícias de casos parecidos, com confusão em aeroportos, bagagens perdidas, um verdadeiro caos!
Diante disso, relatamos abaixo os direitos do consumidor em casos assim, para informar sobre o que poderá ser feito em situações dessas ou parecidas.
A ANAC – Agência Nacional da Aviação Civil – estabelece as condutas devidas pelas empresas quando ocorrerem falhas na prestação de serviço como: atrasos, cancelamentos e extravio de bagagens. Vejamos:
Assistência material em caso de atraso e cancelamento de voo
A assistência material é oferecida gratuitamente pela empresa aérea, de acordo com o tempo de espera, contado a partir do momento em que houve o atraso, cancelamento ou preterição de embarque, conforme abaixo:
- A partir de 1 hora: comunicação (internet, telefone etc.);
- A partir de 2 horas: alimentação (voucher, refeição, lanche etc.);
- A partir de 4 horas: hospedagem (somente em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta.
Se você estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e desta para o aeroporto.
O direito de assistência material não poderá ser suspenso em caso fortuito ou de força maior, como mau tempo que ocasiona o fechamento do aeroporto.
Nos casos de atrasos superiores a 4 horas, cancelamentos ou interrupção de voos e preterição de passageiros, a empresa aérea deverá oferecer ao passageiro as opções de reacomodação em voo próprio ou de outra companhia aérea. Reembolso integral ou execução do serviço por outro meio de transporte são outras possibilidades. A escolha é do passageiro.
Alteração programada pela transportadora
As alterações que já estavam previamente programadas, deverão ser sempre informadas aos passageiros com antecedência de 72 horas em relação ao horário do voo.
A informação deve ser prestada em menos de 72 horas do horário do voo. Contudo, caso a mudança de horário for superior a 30 minutos (voos domésticos) e a 1 hora (voos internacionais) em relação ao horário inicialmente contratado, a cia deve oferecer duas opções ao passageiro que discordar: reacomodação ou reembolso integral.
Se a companhia não avisar a tempo de evitar que o passageiro compareça ao aeroporto, deverá ainda prestar assistência material.
Para os casos em que, porventura, os passageiros sofram remanejamento de voos, aplicam-se as disposições contidas na Resolução nº 400 de 13 de dezembro de 2016.
Simplificando a resolução:
O reembolso integral, a execução por outra modalidade de serviço ou a reacomodação em voo da própria cia ou de outra, na primeira oportunidade, são devidos em alterações com aviso feito pela empresa até 72h antes do voo. Desde que essa alteração seja superior a 30 minutos de diferença do horário do voo original para operações domésticas ou 1h para operações internacionais.
Valem também ressaltar que essas regras em caso de apresentação no aeroporto, por falha na informação, deve ser adicionada a assistência material.
A reacomodação em voos de terceiros também pode ser ofertada ou requerida em comum acordo entre empresa e passageiro.
Caso o passageiro se sinta prejudicado ou tenha seus direitos desrespeitados, deve procurar a empresa aérea contratada para reivindicar seus direitos como consumidor ou órgãos administrativos como o Procon ou o próprio canal da ANAC.
Em caso de negativa, o caminho será através da via judicial.
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